En France, parler de sa santé mentale reste un sujet délicat. Selon une étude menée par BetterHelp en collaboration avec Dynata, institut de sondage international indépendant, 84 % des personnes participantes déclarent avoir présenté au moins un symptôme de dépression au cours des deux dernières semaines, et 80 % au moins un symptôme d’anxiété. Pourtant, 46 % d’entre elles associent encore la thérapie à une incapacité à résoudre leurs problèmes par elles-mêmes. C’est dans ce contexte que BetterHelp, fondée en 2013 et forte de plus de cinq millions d’utilisateurs dans le monde, a choisi de s’implanter sur le marché français. Une arrivée qui ne s’est pas faite sans tourbillon. Pour en parler, Sara Brooks, directrice internationale du développement de la plateforme, a fait le déplacement à Paris.
BetterHelp : une solution flexible et complémentaire
Si BetterHelp revendique une approche complémentaire (et non concurrente) de la thérapie traditionnelle, c’est en partie parce que les chiffres parlent d’eux-mêmes. 76 % des Français estiment qu’il est préférable de demander de l’aide, mais 64 % considèrent que les attitudes de la société les en dissuadent. À cela s’ajoute un frein financier majeur, particulièrement chez les jeunes : 58 % de la génération Z et 61 % des Millennials citent leur situation financière comme premier obstacle à la consultation. «Il y a un vrai besoin de soutien en santé mentale en France, peut-être plus que dans d’autres pays. Et il y a beaucoup de choses qui empêchent les gens d’y accéder. C’est pour ça que nous existons», explique Sara Brooks.
La plateforme se positionne ainsi comme une porte d’entrée vers le soin psychologique, notamment pour ceux qui n’ont jamais franchi le pas. « Quatre utilisateurs sur dix sont nouveaux en thérapie », souligne-t-elle. La flexibilité est au cœur du modèle : consulter depuis chez soi, sans salle d’attente ni regard extérieur, lève des barrières que le cabinet traditionnel ne peut pas toujours abaisser. «Pour beaucoup de gens, être dans la confidentialité de leur domicile et pouvoir commencer leur séance sans se demander qui ils vont croiser dans la rue, ça compte vraiment», appuie l’experte.
Un choix de thérapeutes consciencieux
L’une des critiques récurrentes offertes aux plateformes de thérapie en ligne concerne la qualité des praticiens. BetterHelp affirme et répond par un processus de sélection strict. Les personnes qui exercent sur notre plateforme sont des psychologues et psychothérapeutes qualifiés, avec au minimum trois ans d’expérience auprès d’adultes. Ils sont tous titulaires d’un numéro d’enregistrement RPPS délivré par l’Agence régionale de santé”, précise Sara Brooks. Vérification des diplômes, références professionnelles, études de cas : la sélection se veut rigoureuse avant même toute mise en ligne. Et une fois intégrée, les thérapeutes bénéficient d’un accompagnement continu via des coopérations régulières au sein de la plateforme.
Sara Brooks tient également à battre en brèche l’image d’une plateforme qui exploiterait ses praticiens. “Les thérapeutes bénéficient de travailler avec BetterHelp parce qu’ils sont connectés à des personnes qui veulent vraiment être aidées. Ils bénéficient aussi de la diversité des profils qu’ils rencontrent, des gens de tous horizons et de tous milieux de vie.”
Protéger et accompagner les utilisateurs
Sur la question des données, au cœur des controverses passées de la plateforme, Sara Brooks est catégorique : “Aucune information personnelle échangée entre le thérapeute et l’utilisateur n’est jamais partagée avec des annonceurs ou à des fins marketing.” Selon elle, la plateforme fonctionne sous le RGPD et les réglementations européennes, et les messages entre praticiens et membres sont chiffrés selon un niveau de sécurité comparable à celui des institutions bancaires.
Côté accompagnement, le système de matching est présenté comme l’un des points forts du service : 90 % des utilisateurs français sont mis en relation avec un thérapeute en moins de 24 heures, en tenant compte de leurs besoins, préférences et disponibilités. Et si la relation ne convient pas, il est possible de changer de thérapeute à tout moment et gratuitement. «Seulement 14 % de nos utilisateurs changent de thérapeute le premier mois, ce qui est pour nous un indicateur de satisfaction», avance Sara Brooks. En cas de situation d’urgence, la plateforme oriente vers les ressources et professionnels adaptés, car BetterHelp le reconnaît volontiers : la thérapie en ligne n’est pas faite pour tous les cas, ni pour toutes les situations.
